Digitalrendite: Mehr Nutzerfreundlichkeit spart Geld • Table.Briefings

Aus der Start-up-Welt habe ich eines mitgenommen: Investitionen müssen Wirkung zeigen. Jede Entscheidung wird dort gemessen, ob sie Effizienz, Zufriedenheit oder Ertrag steigert. In der öffentlichen Verwaltung fehlt diese Klarheit oft. Zwar wird vielerorts digitalisiert – aber zu selten mit Blick auf den konkreten Mehrwert. Dabei wäre genau dieser Fokus heute wichtiger denn je: Die Verwaltung steht unter Druck, Fachkräfte fehlen, Budgets müssen stärker verargumentiert werden.

Was also tun? Die Antwort ist einfach: Wir müssen den Return on Investment stärker in den Blick nehmen. Digitalisierung kostet – durch neue Technologien, Prozesse und Kompetenzen. Doch richtig umgesetzt, zahlt sie sich aus: durch effizientere Abläufe, geringere Betriebskosten und bessere Services. Genau diesen Mehrwert nennen wir beim DigitalService Digitalrendite.

UX ist elementar für eine effiziente Verwaltung

Deutlich wird die Digitalrendite bei einem Thema, das mir besonders am Herzen liegt: Die Nutzerfreundlichkeit. Sie wird oft als „Nice-to-have“ abgetan – ein teurer Irrtum. Denn eine schlechte User Experience kostet Zeit, Personal und damit Geld.

Wer digitale Verwaltung wirklich effizient gestalten will, muss Nutzerfreundlichkeit von Anfang an mitdenken. Das betont auch Thomas Jarzombek, Staatssekretär im Ministerium für Digitales und Staatsmodernisierung: „Wir brauchen bessere UX!” Recht hat er. Denn fehlende Nutzerfreundlichkeit ist kein Schönheitsfehler – sondern ein Kostenfaktor.

„Design is not what it looks like, it’s how it works.” – Steve Jobs

Beim Staat geht es dabei oft um Anträge und Formulare. Und wir alle wissen: Dabei läuft selten alles rund. Bürger:innen verlieren dabei Zeit oder erhalten nicht die Leistungen, die ihnen zustehen. Die Verwaltung muss korrigieren, nachfassen, prüfen – mit großem Personalaufwand. So entstehen hohe Folgekosten.

Ein zentrales Problem liegt in der Sprache: Sie ist häufig juristisch korrekt, aber schwer verständlich. Was rechtlich notwendig erscheint, wird für viele zur Hürde. Hinzu kommen gestalterische Schwächen wie überlange Formulare oder mangelnde Barrierefreiheit. Für Menschen ohne Vorwissen wird der Zugang dadurch unnötig erschwert. Bei der Entwicklung von Verfahren gelten solche nutzerbedingten Fehler als nachrangig. Statt auf Nutzerführung wird auf Funktionserweiterung gesetzt, was Prozesse verkompliziert.

Was braucht es stattdessen? Klare Sprache, intuitive Navigation, interaktive Hilfen, Plausibilitätsprüfungen und Barrierefreiheit. Das Ergebnis: Weniger fehlerhafte Anträge und schnellere Bearbeitung. Statt Zeit und Ressourcen mit Rückfragen und Korrekturen zu binden, kann sich die Verwaltung auf das Wesentliche konzentrieren. Nutzerfreundlichkeit zahlt sich also doppelt aus – als Effizienzgewinn für den Staat und als Qualitätsgewinn für Bürger:innen.

Digitalrendite messbar machen: You can only manage, what you can measure

Deshalb mein Plädoyer: Investieren wir gezielt in die Nutzerfreundlichkeit. Die Einsparungen lassen sich quantifizieren. Ein Beispiel: In unserem Projekt zur Beratungshilfe in der Justiz haben wir analoge und digitale Aufwände verglichen. Das Ergebnis: Investitionen in nutzerfreundliche Gestaltung rentieren sich bereits nach wenigen Jahren (mehr dazu hier).

Noch fällt es schwer, die Digitalrendite flächendeckend zu beziffern – es fehlen systematisch erhobene Daten zu digitalen Verwaltungsprozessen. Ein Blick nach Estland zeigt, wie es anders gehen kann: Dort verpflichtet sich der Staat, Daten offenzulegen, die zur Messung von Effizienz und Effektivität benötigt werden. Das eröffnet völlig neue Steuerungsmöglichkeiten. Auch in Deutschland könnten wir auf dieser Grundlage Prozesse gezielt verbessern. Denn: Ein Antrag wird nur einmal entwickelt, aber tausende Male im Jahr ausgefüllt und bearbeitet. Genau hier liegt der entscheidende Skaleneffekt.

Autorin: Magdalena Zadara ist Chief of Staff & Strategy bei der DigitalService GmbH des Bundes.

Verwaltungsinnovation entscheidet mit über die Zukunftsfähigkeit unseres Landes: über eine leistungsfähigere Verwaltung, eine resilientere Wirtschaft und ein besseres Leben für alle Bürgerinnen und Bürger. In diesem Table.Forum diskutieren Fachleute aus Verwaltung, Wissenschaft und Politik, wie der öffentliche Sektor effizienter, bürgernäher und vertrauensstiftender gestaltet werden kann – strategisch, pragmatisch und im richtigen Tempo.

Unser Partner: Das Creative Bureaucracy Festival ist eine internationale Plattform für Verwaltungspioniere und wird von der Falling Walls Foundation gemeinsam mit PD – Berater der öffentlichen Hand ausgerichtet. Jedes Jahr bringt es rund 2.000 Teilnehmende aus der öffentlichen Verwaltung zusammen und zeigt, wie innovative Projekte echten gesellschaftlichen Mehrwert schaffen.